Como a ITIL® impulsionou o suporte e o service desk da Starian
Adoção prática do ITIL® 4 que elevou a previsibilidade do service desk e a satisfação do usuário final.
- Segmento: Serviços de TI
- Frente: ITSM / ITIL® 4
- Duração: 5 meses
- Foco: Service Desk
Resultados
- -35% — no tempo médio de resolução de chamados
- +28% — na satisfação do usuário final (CSAT)
- 4 — práticas ITIL® implantadas
O ponto de partida
- O suporte da Starian operava de forma reativa, sem processos padronizados de incidentes, mudanças e problemas.
- A falta de indicadores dificultava priorizar e demonstrar valor ao negócio.
O que a VESATEC fez
- 1Diagnóstico de maturidade do service desk frente ao ITIL® 4.
- 2Implantação das práticas de gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças e central de serviços.
- 3Definição de indicadores e capacitação da equipe com a trilha ITIL® 4.
O que mudou no negócio
- Redução de 35% no tempo médio de resolução.
- Aumento de 28% na satisfação do usuário final.
- Operação previsível, com indicadores que conversam com o negócio.
Etapas do projeto
Diagnóstico
Maturidade do service desk frente ao ITIL® 4.
Desenho
Processos de incidentes, problemas e mudanças.
Implantação
Práticas em operação + indicadores.
Capacitação
Time formado na trilha ITIL® 4.
- 1DiagnósticoMaturidade do service desk frente ao ITIL® 4.
- 2DesenhoProcessos de incidentes, problemas e mudanças.
- 3ImplantaçãoPráticas em operação + indicadores.
- 4CapacitaçãoTime formado na trilha ITIL® 4.
Serviços aplicados
- Implantação e melhoria ITIL®
- Gestão de Serviços de TI
- ITIL® 4 Foundation